Главное – не кормить тролля.

Это правило знают почти все, кто хоть раз озаботился вопросом троллинга в сети. По этой теории любые вопли, писки, хрипы достаточно легко разбиваются об спокойный игнор. Осталось только понять, годится ли такое поведение для корпоративных дел.

И мгновенно выясняется, что единого ответа нет. Угадайте почему? А потому что у нас у всех разная стратегия )))) сюрприз, да?

Что замечательно – речь в этом случае идет не о "разных стратегиях реагирования на троллинг" – это мы так до диджитал-стратегии скатимся, а о стратегии в целом, начиная от выбранной дисциплины лидерства до результатов по гиперматрице SWOT (кто знает, что у SWOT, помимо стандартной матрицы, есть еще гиперматрица планирования - напишите в чат t.me/mammont_talks типа хахаха, интересно знать, сколько вас). Один только анализ внешней части SWOT (возможности/угрозы) даст нам совершенно разные ответы, в зависимости от того, в какое именно место бренда идет атака.

Судя по всему, у меня в этом месте должна получиться отдельная тетрадь PSCN, но некоторую часть можно совершенно спокойно описать на ходу.

1. По стратегиям лидерства:
Выбрано Совершенство. Больше причин положить болт, если только не идет накат на вопросы, которые в гиперматрице SWOT идут на пересечении слабости / угрозы. Стандартный ответ "у нас все самое лучшее, вы просто не доросли до качества" в разных вариациях, с дальнейшей апелляцией к Даннингу-Крюгеру, и как по маслу. Однако на SWOT все же смотрим.
Выбрана Оптимизация. Кладем болт и весело сремся, в зависимости от того, как устроена модель мотивации/привлечения. Но в целом нам пофиг, троллинг — это скорее возможность, чем угроза.
Выбрана Близость к Потребителю. Вызываем всех стратегов, собираемся и начинаем Очень Старательно Отрабатывать. Для нас это одновременно большая угроза и Большая Возможность. Надо отработать первое и по полной программе получить все бенефиты со второго.

2. По SWOT.
Как было сказано выше – делаем гиперматрицу, то есть заполненную матрицу выстраиваем по новой, располагая записанные внешние факторы по горизонтали, а внутренние по вертикали. Смотрим, возможно ли их пересечение в матрице.

В первую очередь нас волнует внешняя часть SWOT, которую для простоты можно описать через 5 сил Портера. В этом случае у нас получается:
чем выше конкуренция на рынке, тем больше внимания надо уделить вопросу.
уровень функциональной конкуренции дает нам больше причин и возможностей использовать троллинг для отстройки по методу решения и дополнительному описанию продукта по функциональности
уровень вероятности появления новых игроков сам по себе значим только как общий показатель угроз, но в сочетании со слабостью подсказывает, что надо отвечать на троллинг более формально или официально (хотя зависит по нюансам)
Высокая сила поставщиков указывает на необходимость демонстрации силы и возможностей сопротивления
Высокая сила потребителей указывает на острую необходимость работы с троллингом согласно выбранной стратегии.

Как понятно, это довольно общо и без нюансов, исключения есть всегда, но надо помнить, что исключение — это не "да похрен, мы исключение", а "вообще тут положено делать вот так, но мы делаем так потому что мы хотим это и это, а значит – это исключение".

Как-то так. А у кого есть хорошие кейсы, если смотреть не serm, а вот прямо стратегические решения? Расскажите?